CAMBIOS, RETRACTO, DEVOLUCIONES Y REVERSIÓN DEL PAGO
En PURA queremos que, si necesitás cambiar un producto, retractarte de una compra, reportar una falla o solicitar una reversión del pago, sepas exactamente qué camino corresponde.
En Colombia son mecanismos diferentes. Separarlos nos permite darte la respuesta correcta desde el principio.
1. LOS CUATRO CAMINOS
- Retracto legal: cuando la ley permite deshacer una compra realizada mediante métodos no tradicionales o a distancia.
- Cambio Comercial Voluntario PURA: cuando el producto está bien, pero querés cambiarlo y cumplís las condiciones del beneficio comercial.
- Garantía / producto con falla: cuando existe un defecto, desperfecto, falta de idoneidad o incumplimiento de las condiciones ofrecidas.
- Reversión del pago: mecanismo especial para determinados pagos electrónicos en los supuestos previstos por la legislación colombiana.
Además, podés presentar una PQR cuando quieras radicar formalmente una petición, queja o reclamo.
2. DERECHO LEGAL DE RETRACTO — 5 DÍAS HÁBILES
Cuando resulte aplicable conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, podés ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del bien o desde la celebración del contrato en los casos de prestación de servicios.
El retracto se aplica en los supuestos previstos por la ley, incluidas determinadas ventas realizadas mediante métodos no tradicionales o a distancia, y está sujeto a sus condiciones y excepciones.
2.1. ¿Cómo debe devolverse el producto?
Cuando corresponda el retracto, el consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, de acuerdo con la legislación aplicable.
Los costos de transporte y demás costos derivados de la devolución serán asumidos por el consumidor cuando así lo establece la ley, salvo que PURA ofrezca una condición comercial más favorable o exista otra regla aplicable al caso.
2.2. ¿Cuándo se devuelve el dinero?
Cuando el retracto se haya ejercido correctamente y se hayan cumplido las obligaciones aplicables, PURA devolverá las sumas pagadas sin descuentos o retenciones indebidas dentro del plazo legal vigente, actualmente máximo quince (15) días calendario.
PURA informará las opciones disponibles para realizar el reintegro conforme al marco vigente y a las posibilidades técnicas del medio de pago.
3. EXCEPCIONES AL RETRACTO
El retracto no procede en los casos exceptuados por la legislación colombiana. Entre ellos pueden encontrarse determinados servicios cuya prestación haya comenzado con acuerdo del consumidor y determinados bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados, además de los demás supuestos previstos por la ley.
La existencia de una excepción debe analizarse según la operación concreta. PURA no presumirá automáticamente que un producto está excluido del retracto sólo por haber sido comprado online.
4. CAMBIO COMERCIAL VOLUNTARIO PURA — 10 DÍAS
Además de los derechos legales, PURA Colombia ofrece un Cambio Comercial Voluntario dentro de los diez (10) días calendario desde la compra, sujeto a las condiciones de esta política.
Este beneficio está pensado para cuando el producto no presenta una falla y simplemente querés cambiarlo por otro producto.
4.1. Condiciones
Para utilizar este beneficio comercial, el producto deberá encontrarse:
- 100% nuevo;
- sin uso;
- sin instalar;
- sin haber sido conectado, alterado o intervenido;
- completo;
- con accesorios y documentación;
- en su empaque original;
- y apto para volver a comercializarse como nuevo.
Un producto instalado, conectado, utilizado, alterado o intervenido no es elegible para el Cambio Comercial Voluntario PURA.
Esta regla corresponde únicamente al beneficio comercial y no elimina el retracto cuando legalmente proceda, la Garantía Legal ni otros derechos aplicables.
4.2. Cambio por otro producto
Si el nuevo producto tiene un valor superior, el cliente abonará la diferencia. Si tiene un valor inferior, PURA informará la alternativa comercial aplicable.
Cuando el producto original haya sido adquirido con descuento o promoción, se considerará el valor efectivamente pagado.
4.3. Logística del cambio voluntario
Cuando el cambio responda únicamente a una preferencia del cliente, los costos logísticos asociados podrán quedar a cargo del cliente cuando así corresponda y haya sido informado.
5. PRODUCTO CON FALLA, DEFECTO O FALTA DE IDONEIDAD
Si el producto presenta una falla, defecto, pérdida, rotura, falta de idoneidad o no cumple con las condiciones ofrecidas, no necesitás tratar el caso como un simple cambio voluntario ni depender del plazo de retracto para ejercer la Garantía Legal.
El caso será gestionado conforme a la Garantía Legal, la Garantía de Por Vida Limitada PURA® cuando el producto sea elegible y la legislación colombiana aplicable.
Según el caso, la ley contempla reparación y otros remedios, incluida la aplicación de las reglas sobre repetición de falla cuando corresponda.
6. INFORMACIÓN PARA DIAGNOSTICAR UNA FALLA
PURA podrá solicitar información razonablemente necesaria para identificar el producto y comprender lo ocurrido:
- producto y modelo;
- comprobante o referencia de compra;
- serie o lote cuando corresponda;
- descripción de la falla;
- fotografías o videos cuando resulte útil y sea seguro obtenerlos;
- antecedentes de instalación;
- mantenimiento y recambios;
- repuestos utilizados;
- y otra información técnicamente pertinente.
Solicitar información no constituye por sí solo rechazo del reclamo ni reconocimiento de responsabilidad.
7. CONSUMIBLES
Núcleos, membranas, resinas, pulidores y demás consumibles abiertos, instalados o utilizados no se consideran productos nuevos a efectos del Cambio Comercial Voluntario.
Esto no elimina la Garantía Legal que corresponda si el propio consumible presenta un defecto.
Los consumibles no cuentan automáticamente con Garantía de Por Vida propia. Cuando formen parte del mantenimiento de un equipo elegible, se aplicarán las condiciones de la Política de Garantía PURA Colombia.
8. PRODUCTOS INSTALADOS POR EL CLIENTE O TERCEROS
La instalación o uso impide que el producto sea considerado nuevo para el Cambio Comercial Voluntario.
Haber sido instalado por el cliente o un tercero no elimina automáticamente la Garantía Legal.
Cuando exista una falla, la forma de instalación, uso, mantenimiento, modificaciones y repuestos utilizados pueden ser técnicamente relevantes para determinar la causa y la solución correspondiente.
9. REVERSIÓN DEL PAGO
La reversión del pago es diferente del retracto y de la garantía.
Cuando una compra se haya realizado mediante comercio electrónico y el pago se haya efectuado con tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión en los supuestos previstos por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016.
Entre los supuestos legales se encuentran:
- fraude;
- operación no solicitada;
- producto no recibido;
- producto entregado que no corresponda a lo solicitado;
- producto defectuoso.
9.1. Plazo y procedimiento
Para ejercer la reversión, el consumidor debe cumplir el procedimiento legal aplicable. Como regla general, deberá presentar la queja ante PURA y notificar al emisor del instrumento de pago electrónico dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o desde que debió recibir el producto, lo recibió defectuoso o sin correspondencia con lo solicitado, según el supuesto aplicable.
La solicitud deberá contener la información exigida por la regulación vigente. PURA brindará la información necesaria para identificar la transacción y atender el trámite dentro de sus obligaciones legales.
10. RETRACTO Y REVERSIÓN NO SON LO MISMO
Retracto: permite deshacer determinadas compras dentro del plazo legal, aun cuando el producto no tenga una falla, sujeto a condiciones y excepciones.
Reversión: actúa sobre determinados pagos electrónicos y sólo procede en los supuestos previstos por la ley.
Garantía: corresponde cuando existe una falla, defecto, falta de idoneidad u otro incumplimiento cubierto.
11. RECEPCIÓN DEL PEDIDO Y DAÑOS VISIBLES
Al recibir el pedido recomendamos revisar cantidad de bultos, estado exterior del empaque, golpes, aperturas, humedad y faltantes razonablemente visibles.
Si existe una anomalía visible, recomendamos dejarla asentada y documentarla cuando sea posible.
La recepción sin observaciones constituye evidencia de que en ese momento no fueron denunciados daños exteriores o faltantes razonablemente visibles.
Esto no implica renuncia respecto de defectos, daños ocultos, faltantes no razonablemente detectables ni limita derechos legalmente aplicables.
12. FUGAS, PÉRDIDAS DE AGUA O INCIDENTES
Ante una fuga, pérdida de agua, rotura o funcionamiento anormal, la prioridad es proteger a las personas y evitar que el daño se agrave.
Cuando pueda hacerse de manera segura:
- cerrá la alimentación de agua;
- dejá de utilizar el equipo;
- conservá el producto, conexiones y componentes involucrados;
- documentá razonablemente la situación si es seguro hacerlo;
- y comunicate con PURA.
La recepción del reclamo, inspección, diagnóstico, reparación o sustitución preventiva no constituye por sí sola reconocimiento de responsabilidad respecto de otros daños alegados.
13. REINTEGROS
Cuando corresponda efectuar un reintegro, PURA lo gestionará utilizando el medio aplicable al caso y brindará la constancia correspondiente.
Cuando técnicamente sea posible, se procurará utilizar el mismo medio de pago. Los tiempos efectivos de acreditación pueden depender del banco, emisor, tarjeta, procesador u otra entidad interviniente, sin perjuicio de los plazos máximos legales que resulten aplicables.
Si el medio original no permite técnicamente el reintegro, PURA coordinará una alternativa adecuada.
14. NO TE OBLIGAMOS A CREAR UNA NUEVA CUENTA DE PAGO
No condicionaremos un reintegro a que el consumidor cree una nueva cuenta en una plataforma de pagos que no utilizaba, salvo que voluntariamente elija esa alternativa.
15. CÓMO INICIAR CADA GESTIÓN
Retracto legal
Contactá a PURA dentro del plazo legal indicando número de pedido y tu decisión inequívoca de ejercer el retracto.
Cambio Comercial Voluntario
Contactá a PURA indicando número de pedido y producto que querés cambiar.
Garantía o falla
Indicá que se trata de una falla o solicitud de garantía y describí brevemente lo ocurrido.
Reversión del pago
Presentá la reclamación correspondiente ante PURA y cumplí además el procedimiento ante el emisor del instrumento de pago dentro del término legal.
PQR formal
Utilizá el mecanismo de Peticiones, Quejas y Reclamos disponible en somospura.co.
16. PQR — PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
PURA Colombia dispondrá en somospura.co de un mecanismo de fácil acceso para radicar PQR relacionadas con operaciones de comercio electrónico.
El mecanismo deberá generar constancia con número de registro o radicado, fecha y hora y permitir seguimiento conforme a la legislación vigente.
Email, teléfono, WhatsApp y Sofía pueden complementar la atención, pero no deben obstaculizar el acceso al mecanismo trazable de PQR.
17. DEVOLUCIÓN FÍSICA DEL PRODUCTO
No envíes un producto a una dirección PURA sin contar previamente con instrucciones para el caso.
Cuando corresponda una devolución, PURA informará destino, identificación y modalidad logística.
En garantía o incidente deberán preservarse especialmente las piezas potencialmente relevantes para el diagnóstico.
18. RELACIÓN CON GARANTÍA Y TÉRMINOS Y CONDICIONES
Esta Política debe interpretarse junto con los Términos y Condiciones PURA Colombia, la Política de Garantía PURA Colombia, la publicación y documentación técnica del producto y las condiciones particulares de la operación.
Los beneficios comerciales voluntarios son adicionales y no se utilizarán para reducir derechos reconocidos por la legislación colombiana.
19. UNA REGLA SIMPLE PARA SABER QUÉ CAMINO TOMAR
- Compré a distancia y quiero deshacer la compra dentro del plazo legal: Retracto.
- El producto está nuevo y quiero cambiarlo por otro: Cambio Comercial Voluntario PURA.
- Tiene una falla o no cumple lo ofrecido: Garantía / Posventa.
- Hay fraude, operación no solicitada, no entrega, producto distinto o defectuoso y pagué electrónicamente: revisar Reversión del Pago.
- Quiero radicar formalmente una petición, queja o reclamo: PQR.
Si no sabés cuál corresponde, contactanos. Preferimos ayudarte a identificar correctamente el caso antes que hacerte recorrer un proceso equivocado.
20. CONTACTO
DOCTOR DEL AGUA S.A.S.
NIT 901795510-4
CL 27 40-46, IN. 709, Medellín, Antioquia, Colombia
Teléfono: +57 301 4464854
Correo: [email protected]
Web: somospura.co
