PREGUNTAS FRECUENTES — PURA COLOMBIA
Queremos que encontrar una respuesta sea tan simple como elegir, comprar, instalar y mantener una solución PURA. Esta página reúne las consultas más frecuentes y funciona además como fuente de conocimiento general para nuestro Customer Care.
Si tu consulta depende de un producto específico, revisá también su ficha en somospura.co. Allí deben vivir las prestaciones, tecnología, compatibilidad, instalación, mantenimiento, repuestos, capacidad y garantía correspondientes a ese modelo.
ANTES DE ELEGIR
¿Todos los purificadores PURA hacen lo mismo?
No. Cada tecnología está diseñada para necesidades diferentes. Conviene considerar qué querés tratar, características del agua, uso, caudal, presión, consumo, espacio e instalación.
¿PURA sirve únicamente para un tipo de fuente de agua?
No existe una restricción general de PURA Colombia por origen del agua. La compatibilidad depende del producto concreto y de su documentación.
¿Cómo sé qué trata un producto?
Revisá Características en la ficha del producto. Allí deben comunicarse únicamente las prestaciones respaldadas para ese modelo. No asumas que una prestación de un equipo aplica a otro.
¿Un filtro reemplaza un análisis del agua?
No necesariamente. Cuando las características del agua sean relevantes para seleccionar la tecnología, PURA puede recomendar un análisis o solicitar información adicional.
COMPRAS Y PAGOS
¿Cómo compro?
Elegí el producto, revisá sus Características, agregalo al carrito, completá los datos, elegí un medio de pago, revisá precio, envío y demás costos y confirmá la operación.
¿Todos los productos publicados tienen stock?
No necesariamente. La disponibilidad puede cambiar. Si existe preventa, debe informarse claramente.
¿Qué medios de pago y cuotas puedo utilizar?
Los vigentes son los que aparecen efectivamente disponibles en el checkout al momento de comprar. Las promociones financieras pueden cambiar.
¿Cómo sé si mi compra quedó registrada?
Después de completar la operación recibirás la confirmación correspondiente. La acreditación puede depender del medio utilizado.
¿Qué comprobante recibo?
PURA emitirá el comprobante que corresponda conforme a la legislación colombiana y los datos de la operación.
ENVÍOS Y ENTREGA
¿PURA realiza envíos en Colombia?
Sí, conforme a la cobertura y modalidades disponibles para cada destino. Las condiciones vigentes deben mostrarse durante la compra.
¿El envío es gratis?
PURA puede ofrecer envío gratuito bajo promociones o condiciones determinadas. Revisá la condición vigente en el sitio y checkout.
¿Cuánto tarda en llegar?
Antes de finalizar la compra debe informarse el plazo de entrega. Si no se informó uno, opera el término supletorio legal vigente, actualmente hasta 30 días calendario desde el día siguiente al pedido.
¿Qué pasa si se supera el plazo?
Podés ejercer los derechos previstos por la legislación colombiana, incluida la terminación de la operación y devolución de las sumas pagadas cuando corresponda.
¿Qué reviso al recibir?
Recomendamos revisar bultos, embalaje, golpes, aperturas, humedad y faltantes visibles. Recibir sin observaciones evidencia que en ese momento no se denunciaron anomalías exteriores razonablemente visibles; no elimina reclamos por defectos o daños ocultos.
INSTALACIÓN
¿Todos necesitan técnico?
No. Algunos productos son autoinstalables y otros pueden requerir o recomendar servicio técnico. Revisá ficha y Manual.
¿Qué es instalación estándar?
La que utiliza infraestructura existente, accesible y adecuada, sin reformas, obras, extensiones especiales ni adecuaciones extraordinarias.
¿Qué puede tener costo adicional?
Perforaciones especiales, extensiones, nuevas tomas de agua/electricidad/drenaje, muebles, correcciones preexistentes, materiales, obra civil o accesos complejos, entre otros trabajos fuera del alcance estándar.
¿La instalación es siempre gratis?
No. Puede existir instalación incluida, gratuita o bonificada para determinados productos, campañas o zonas. Aplican las condiciones expresamente informadas para la operación.
¿Qué es el voucher de instalación?
Cuando una campaña o producto lo contemple y PURA no disponga de instaladores en la zona, puede existir un beneficio alternativo. Si está vigente para tu compra, PURA informará su valor y condiciones.
¿Qué pasa si instalé yo o un tercero?
No elimina automáticamente la Garantía Legal. Si existe una falla, la forma de instalación puede ser técnicamente relevante para determinar su causa.
GARANTÍA
¿Qué garantía tienen los productos PURA?
Cuentan con la Garantía Legal aplicable. Determinados equipos elegibles pueden contar además con la Garantía de Por Vida Limitada PURA®.
¿Qué significa “de por vida limitada”?
Es una garantía comercial adicional para productos elegibles que respalda durabilidad y reparabilidad dentro de sus condiciones. No significa que todos los componentes o consumibles duren indefinidamente.
¿Cómo mantengo la garantía comercial?
- Usalo como fue diseñado.
- Instalalo como corresponde.
- Mantenelo en tiempo.
- Mantenelo PURA.
¿Los consumibles tienen Garantía de Por Vida?
No por el solo hecho de utilizarse en un equipo elegible. Tienen vida útil propia y mantienen la Garantía Legal que corresponda frente a defectos.
¿Tengo que utilizar repuestos originales?
Para conservar la Garantía de Por Vida Limitada PURA® del equipo elegible, utilizá los originales especificados. Un repuesto no original puede afectar ese beneficio comercial, pero no elimina automáticamente la Garantía Legal frente a un defecto concreto.
Compré por marketplace. ¿Mi Garantía Legal queda en 90 días?
No automáticamente. El canal no reduce por sí solo la Garantía Legal a 90 días. El beneficio comercial Lifetime sí puede tener requisitos propios de producto, canal y activación.
¿Qué pasa si una falla se repite?
Durante la Garantía Legal se aplican las opciones previstas por el Estatuto del Consumidor según el bien y el defecto. Una garantía comercial adicional no puede reducir esas opciones.
¿Qué hago ante una fuga?
Priorizá la seguridad. Si es seguro, cerrá el agua, dejá de usar el equipo, conservá producto, conexiones y piezas y contactá a PURA. La recepción del caso no constituye por sí sola reconocimiento de responsabilidad por otros daños alegados.
RETRACTO, CAMBIOS Y DEVOLUCIONES
Compré online y cambié de opinión. ¿Existe retracto?
Cuando resulte aplicable el artículo 47 de la Ley 1480, podés ejercer el retracto dentro de 5 días hábiles desde la entrega del bien o celebración del contrato en servicios.
¿Aplica siempre?
No. Tiene condiciones y excepciones legales y debe analizarse según la operación concreta.
¿Quién paga la devolución en un retracto?
Cuando así lo establece la ley, los costos de transporte derivados de la devolución corresponden al consumidor, salvo condición PURA más favorable u otra regla aplicable.
¿Cuándo recibo el dinero?
Una vez cumplidas las condiciones aplicables, la devolución no podrá exceder el plazo legal vigente, actualmente máximo 15 días calendario.
¿PURA ofrece además cambios voluntarios?
Sí. PURA Colombia ofrece un Cambio Comercial Voluntario dentro de 10 días calendario desde la compra, sujeto a la política vigente.
¿Cómo debe estar el producto?
Para el cambio voluntario: 100% nuevo, sin uso, sin instalar, sin conectar/intervenir, completo, con accesorios, documentación y empaque original y apto para comercializarse como nuevo. Esto no elimina el retracto cuando proceda ni la Garantía Legal.
¿Y si lo usé porque descubrí una falla?
No lo tramites como cambio por preferencia. Corresponde Garantía / Posventa.
REVERSIÓN DEL PAGO
¿Qué es?
Un mecanismo legal diferente del retracto y la garantía para determinados pagos electrónicos.
¿Cuándo puede proceder?
- fraude;
- operación no solicitada;
- producto no recibido;
- producto distinto de lo solicitado;
- producto defectuoso.
¿Qué plazo tengo?
Como regla general del procedimiento, debés presentar la reclamación ante PURA y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de 5 días hábiles desde el momento legalmente relevante para el supuesto. La reversión tiene requisitos propios.
PQR — PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
¿Cómo presento formalmente una PQR?
somospura.co debe disponer de un mecanismo de fácil acceso para radicar PQR relacionadas con ecommerce.
¿Qué constancia debe generar?
Número de registro o radicado, fecha y hora, además de un mecanismo de seguimiento conforme a la legislación vigente.
¿WhatsApp, email o Sofía reemplazan la PQR?
No. Pueden complementar la atención, pero no obstaculizar el mecanismo formal y trazable.
PRIVACIDAD Y MARKETING
¿Comprar significa aceptar publicidad?
No. Comprar, crear cuenta, activar garantía, solicitar instalación o soporte no significa automáticamente aceptar publicidad.
¿Cómo se autoriza marketing?
Cuando corresponda, mediante autorización previa, expresa e informada y respetando los canales autorizados. El silencio, inacción o casilla preseleccionada no deben utilizarse como autorización cuando la ley exija una manifestación válida.
¿Cómo dejo de recibir publicidad?
Podés solicitarlo o revocar la autorización conforme a los mecanismos habilitados por PURA.
¿Qué derechos tengo sobre mis datos?
Podés conocer, actualizar y rectificar tus datos; solicitar prueba de autorización cuando corresponda; conocer su uso; solicitar revocación o supresión cuando proceda; acceder gratuitamente y presentar quejas ante la SIC conforme al procedimiento legal.
¿Cómo hago una consulta o reclamo de datos?
Escribí a [email protected] con asunto “Protección de Datos Personales”. PURA puede verificar razonablemente tu identidad, pero no exige carta documento ni firma certificada como regla general.
¿Cuánto tarda?
Consulta: término general máximo 10 días hábiles. Reclamo completo: término general máximo 15 días hábiles, con las ampliaciones legalmente permitidas cuando correspondan.
COOKIES Y SOFÍA
¿Qué cookies puede utilizar somospura.co?
Cookies esenciales, funcionales, analíticas/de rendimiento y de marketing, además de tecnologías similares. Cuando impliquen tratamiento que requiera autorización, PURA deberá gestionarla conforme a la normativa colombiana.
¿Qué es Sofía?
Sofía es el asistente digital de Customer Care de PURA Colombia. Puede ayudarte a encontrar información, orientarte sobre productos y facilitar gestiones utilizando información aprobada por PURA.
¿Sofía puede resolver cualquier caso?
No. Diagnóstico técnico incierto, decisión comercial excepcional, análisis jurídico, responsabilidad por daños, privacidad, PQR formal o casos que requieran intervención humana deben escalarse al equipo correspondiente.
¿Qué no debería compartir con Sofía?
Contraseñas, datos completos de tarjetas, información médica ni otros datos sensibles innecesarios.
CONTACTO
DOCTOR DEL AGUA S.A.S.
NIT 901795510-4
CL 27 40-46, IN. 709, Medellín, Antioquia, Colombia
Teléfono / WhatsApp: +57 301 4464854
Correo: [email protected]
Web: somospura.co
Una regla simple: si no sabés si tu caso corresponde a compra, instalación, garantía, retracto, cambio, reversión, PQR o privacidad, contactanos. Preferimos ayudarte a encontrar el camino correcto antes que hacerte recorrer un proceso equivocado.
